User Experience · intermediate · 45 min

Mapa de Viaje del Cliente (Customer Journey)

Este método visualiza la experiencia del cliente en cada punto de contacto con el hotel, identificando oportunidades para mejorar la satisfacción y fidelización.

What participants gain

  • Visualizar la experiencia del cliente en cada punto de contacto.
  • Identificar oportunidades para mejorar la satisfacción y fidelización.
  • Diseñar servicios más centrados en el cliente.
  • Comprender la importancia de la experiencia del cliente.

Materials needed

  • Plantilla de Customer Journey Map impresa o digital.
  • Rotuladores de colores.
  • Post-it notes.
  • Pizarra o rotafolio.
  • Datos y feedback de clientes.

How to run Mapa de Viaje del Cliente (Customer Journey), step by step

  1. 1. Presenta el concepto de Customer Journey Map y su importancia para el diseño centrado en el usuario.
  2. 2. Define las etapas del viaje del cliente: Pre-estancia, Estancia, Post-estancia.
  3. 3. Divide a los participantes en grupos pequeños.
  4. 4. Pide a cada grupo que complete el Customer Journey Map, respondiendo a las preguntas: ¿Qué hace el cliente en cada etapa?, ¿Qué piensa y siente el cliente?, ¿Cuáles son los puntos de contacto?, ¿Cuáles son los puntos de dolor?, ¿Cuáles son las oportunidades de mejora?
  5. 5. Cada grupo presenta su Customer Journey Map al resto de los participantes.
  6. 6. Facilita una discusión para identificar patrones y insights clave.
  7. 7. Resume los hallazgos principales y su implicación para el diseño de servicios hoteleros.

Facilitator tips

  • Concéntrate en la perspectiva del cliente.
  • Utiliza datos reales y feedback de clientes.
  • Sé específico en la descripción de cada punto de contacto.

Common challenges

  • Falta de datos sobre la experiencia del cliente - Realiza encuestas y entrevistas.
  • Subjetividad en la evaluación - Utiliza datos y métricas objetivas.
  • Falta de consenso - Facilita la discusión y busca un acuerdo común.

Running it virtually

Utiliza una herramienta de pizarra virtual como Miro o Mural para crear el Customer Journey Map colaborativamente. Facilita la discusión a través de videoconferencia y herramientas de votación.

Expected results

Se espera un mapa visual de la experiencia del cliente en cada punto de contacto con el hotel, identificando oportunidades para mejorar la satisfacción y fidelización. Esto permitirá diseñar servicios más centrados en el cliente.

Build a session around Mapa de Viaje del Cliente (Customer Journey)

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